当上海12345市民服务热线呼叫中心启用

上海12345市民服务呼叫中心启用

紧急求助仍应直由于复合聚氨酯胶粘剂技术的不断成熟接拨打110、120

今后，市民若有涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议需求，通过拨打 12345 一个号码就能搞定。今天上午8时，上海市 12345 市民服务呼叫中心开通试运行。不过，涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急。

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近年来，本市政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务230多条。这些在服务市民、发挥很大作用的同时，也遇到了太多，不方便市民记忆，分属于不同条块，遇到跨部门问题难以协调落实，以及缺乏统一的管理机制和服务标准，服务质量参差不齐是全国平均水平的3倍以上等问题。为了最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，市政府决定设立 12345 市民服务，并纳入今年市政府重点工作。5月15日，市政府常务会议听取并原则同意市民服务建设方案后，市民服务建设进入 快车道 。经过4个多月紧锣密鼓的筹建，市民服务建设工作基本就绪。

市民服务实行 一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理 的工作机制。市民拨打 12345 后，首先由呼叫中心受理员接听。受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务。

设460名受理员

12345 市民服务是非紧急类政务服务，主要受理并办理市民提出的事项包括各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急。市民来电反映诉求时要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以方便及时办理并回复。

市民服务呼叫中心是市民服务的第一 窗口 ，受理员是的第一 形象 。目前，呼叫中心设200座席、460名受理员。这460名平均年龄不到30岁的受理员，为了能接好办好市民，在过去3个多月的时间里接受了高强度、有针对性的行政知识培训，到相关委办民生跟听，并进行了1个月的模拟接听，目前已基本能适应市民服务工作需要。考虑到市民服务需要一个发展完善的过程，对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生，采取 双轨过渡，其他公司生产的采取杠杆加载优势互补 的方式，保留12333、12319、12315等26条全国特服，市民需要时仍然可以拨打这些。

试运行期间，市民服务工作时间为上午8时到晚上8时。待稳定成熟后，将实行 7 24小时 全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。